Nawa

المشكلة

منصة مركز اتصال تخدم عدة مستأجرين تحتاج إلى ربط كل محادثة واستدعاء أداة وفاتورة بالمستأجر الصحيح، دون أي تسرّب بينهم.

يصل المتصلون بطريقتين مختلفتين، عبر شبكة الهاتف من خلال Twilio وعبر WebRTC من المتصفح، وكلتاهما يجب أن تصل إلى خط معالجة المحادثة نفسه.

وكيل ذكاء اصطناعي قادر على تنفيذ إجراءات حقيقية يحتاج إلى أن تكون تلك الإجراءات محكومة بالسياسات ومسجّلة، لأن استدعاء أداة خاطئ له عواقب فعلية على عمليات المستأجر.

يجب قياس الاستهلاك بدقة تكفي لتشغيل الفوترة: منطق التسعير، وشحن الرصيد، ودورات الفوترة، ودورة حياة الفاتورة، لا مجرد تسجيله لأغراض المراقبة.

الدور والمسؤوليات

معمارية الـ API عبر بنية طبقية Domain / Application / Infrastructure / API في ASP.NET Core.

أمان بـ JWT ومفاتيح API مع تفويض مدرك للمستأجر وفرض للسياسات عبر الـ Middleware.

تدفّقات التفاعل اللحظي: الدردشة، وتحويل الكلام إلى نص، والنص إلى كلام، وتبادل WebRTC SDP، وجسر الاتصال الهاتفي عبر WebSocket مع OpenAI وTwilio.

تنسيق أدوات محكوم بالسياسات، وصندوق صادر للـ Webhook مع إعادة المحاولة، ومهام Hangfire الخلفية لإجراءات خارجية قابلة للتدقيق.

الفوترة وتحقيق الدخل: قياس الاستهلاك، ومنطق التسعير، وتدفّقات الشحن والدفع، ودورات الفوترة، ودورة حياة الفاتورة.

مساران للاتصال، وخط معالجة واحد

كان على المتصلين عبر الهاتف من خلال Twilio وعبر المتصفح من خلال WebRTC أن يصلوا إلى منطق المحادثة نفسه دون تنفيذين متباعدين. يعمل تبادل WebRTC SDP وجسر الاتصال الهاتفي عبر WebSocket كنقطتي دخول تغذيان خط المعالجة نفسه (كلام إلى نص / ذكاء اصطناعي / نص إلى كلام)، فيخدم تنفيذ واحد للمحادثة كلا النوعين من المتصلين.

تمكين وكيل الذكاء الاصطناعي من تنفيذ إجراءات حقيقية بأمان

لاستدعاءات الأدوات التي يطلقها الوكيل آثار جانبية حقيقية على أنظمة المستأجر، فلا يمكن تنفيذها دون تحقق. يحدّد تنسيق الأدوات المحكوم بالسياسات أي الأدوات يمكن للوكيل استدعاؤها، ويجعل الصندوق الصادر للـ Webhook مع إعادة المحاولة ومهام Hangfire الإجراءات الخارجية قابلة للتدقيق وآمنة عند إعادة المحاولة.

قياس الاستهلاك بدقة تكفي للفوترة

قياس الاستهلاك ومنطق التسعير جزءان أساسيان من نموذج النطاق، يغذّيان تدفّقات الشحن والدفع ودورات الفوترة وضوابط دورة حياة الفاتورة: طبقة فوترة تقودها بيانات استهلاك حقيقية لا تقديرات لاحقة.

النتيجة

طبقة عمليات ذكاء اصطناعي بمستوى إنتاجي تربط الصوت والدردشة اللحظيين ببنية تحتية قابلة للفوترة ومدركة للمستأجر، وتتعامل مع الاتصال الهاتفي التقليدي والاتصال من المتصفح خلف خط معالجة واحد للمحادثة.

ما تعلّمته

دمج بروتوكولي اتصال في خط معالجة واحد يتطلّب جهدًا أكبر في البداية من معالجتهما منفصلَين، لكنه يعني أن منطق الذكاء الاصطناعي يُبنى مرة واحدة فقط.

منطق الفوترة ينتمي إلى نموذج النطاق منذ اليوم الأول في أي منصة مقاسة الاستهلاك: إضافة قياس الاستهلاك لاحقًا إلى تدفّق محادثة قائم أصعب بكثير من تصميمه من البداية.